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突发事件应急反应与处置办法

为保证集团在发生重大突发事件时能够及时、高效有序地开展工作，提高应急反应能力和处理突发事件的水平，妥善处理突出问题和群体性事件，在强化落实《集团信访工作制度》《集团生产安全事故应急预案》等规章制度和工作机制的基础上，结合当前实际制定本办法。

一、应急原则

严格按照《集团信访工作制度》、《集团生产安全事故应急预案》、以及上级有关规定，对重大突发事件进行管理和处置，最大限度地控制事态发展。

1.快速反应处置。一旦出现突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。

2.坚持讲究策略。注意方式，正确做好现场问题处理和上访事件协调工作。

3.坚持事前预防与事后应急相结合原则。

4.坚持依规管理、分级控制的原则。

二、突发事件的分类反应与处置

（一）公共突发事件的应急反应与处置

公共突发事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件，包括但不限于：（1）自然灾害，主要包括地震灾害、地质灾害、海洋灾害、松树林火灾、风暴潮等；（2）灾难性事故，主要包括交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；(3)公共卫生事件，主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；(4)社会安全事件，主要包括经济安全事件和涉外突发事件等。

1.报告程序：获知消息的人员应在第一时间向本部门负责人和该事件的主责部门负责人汇报；主责部门负责人在初步确认情况后迅速向本部门分管领导、以及集团办公室主任和安稳办负责人和相关领导通报；重大情况应向集团总经理和主要领导汇报。

（1）信息报告流程图：信息获得人→→事件主责部门负责人及其分管领导→→办公室主任、安稳办主任、分管领导→→总经理、董事长。

（2）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（3）此类事件中安稳办为牵头协调部门，其他部门、单位为配合支持部门。

2.处置程序：

（1）有事件发生现场的，相关的主责部门负责人应亲自赶到现场查看情况、或者通过其他渠道掌握详细情况，同时向办公室主任、安稳办主任、分管领导通报情况或会商研究，并根据事件变化及时向总经理和董事长请示报告。

（2）事件主责部门分管领导作为处置该事件的牵头负责人，负责组建临时工作小组，组织领导其他人员开展事件研判处置工作。办公室和安稳办人员负责协调联络、信息通报、周边保障等工作。

（3）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备。

（4）集团各部门和各单位人员，全部作为各类突发事件的应急后备支持力量，随时响应应急工作的调派安排。

3.事前预防与准备：

（1）办公室和安稳办是获得和发布相关预防信息（气象预报、灾害风险提示、疫情信息等）的责任部门，其他部门单位是获得本业务领域相关预防信息的主责部门，应及时掌握相关信息并向办公室和安稳办通报，形成灾害预警联动机制。

（2）工程部、市场部、物业公司、金属公司等部门单位在极端天气可能出现之前，要做好灾害预防和危机处理准备，人工、物料、工具等物料和应急值班等要应备尽备，分管领导要及时督导检查。

（3）安稳办要在极端天气前后加强全面安全生产检查，提示隐患风险点，检查相关部门单位的应备物资和应急准备情况。

（二）信访突发事件的应急反应与处置

信访突发事件主要指社会上出现不利于集团生产经营管理和声誉形象的重大敏感事件和舆情，包括但不限于因为项目开发、市场销售、物业服务、工程质量、历史问题等因素引发的业主投诉、市民热议、政府问询、网络信息等。

1.报告程序：获知消息的人员应在第一时间向本部门负责人和该事件的主责部门负责人汇报；主责部门负责人在初步确认情况后迅速向本部门分管领导、以及集团办公室主任和安稳办负责人和相关领导通报；重大情况应向集团总经理和主要领导汇报。

（1）信息报告流程图：信息获得人→→事件主责部门负责人及其分管领导→→办公室主任、安稳办主任、分管领导→→总经理、董事长。

（2）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（3）此类事件中安稳办为牵头协调部门，城汇公司、物业公司、市场部、工程部等部门为主责部门或配合支持部门。

2.处置程序：

（1）有事件现场并有我方人员在场的，我方人员应积极主动，视现场情况相机处置和把控，待其他人员到场后协助开展相关工作。

（2）主责部门负责人及其分管领导应迅速摸清情况，有事件现场的要第一时间赶到现场进行处置，同时向办公室主任、安稳办主任、分管领导通报情况、或会商研究，并要根据事件变化及时向总经理和董事长请示报告。

（3）事件主责部门分管领导作为处置该事件的牵头负责人组建现场工作小组，组织领导其他人员开展事件处置工作，负责事态控制、现场疏导、人员对话、矛盾调处等工作。安稳人员负责协调联络、信息通报、周边保障等项工作。

（4）集团各部门和各单位人员，作为事件的应急后备支持力量，能够随时响应应急工作的调派安排。

（5）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备。

（6）直至突发事件消除后，现场工作小组及有关人员方可离开现场。办公室和安稳办人员要对突发事件记录在案，并对应急行动过程进行评估改进。

3.事前预防与准备：

（1）办公室和安稳办是把握相关舆情信息的责任部门，其他部门单位是获得本职责领域内相关舆情信息的主责部门，应及时掌握相关信息并向办公室和安稳办通报，形成舆情防范联动机制。

（2）各部门、单位在国家、省市及集团生产经营活动中增强舆情防控意识，强化日常管理和防范化解，分管领导要及时督导检查。

（3）办公室和安稳办要强化日常舆情把控，在重大活动节点前开展全面舆情风险排查，提示隐患风险点，督导相关部门单位应对化解。

（三）物业突发事件的应急反应与处置

物业突发事件主要指建城物业公司进驻服务的半岛印象、城建华庭、城建兰庭等小区突然发生包括但不限于室内室外消防火灾、电梯和楼宇门等设施设备故障、建筑质量事故、车辆交通事故、业主意外伤害、雨雪风暴灾害等安全生产事件。

1.报告程序：建城物业公司当班人员应在第一时间向值班经理和建城物业负责人汇报；建城物业负责人确认情况后迅速向分管领导汇报，以及向集团办公室主任、安稳办负责人和分管领导通报；重大情况应向集团总经理和主要领导汇报。

（1）信息报告流程图：当班人员→→建城物业负责人→→分管领导→→办公室主任、安稳办主任、分管领导→→总经理、董事长。

（2）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（3）此类事件中物业公司为主责处理部门，工程部为技术支持部门，安稳办等部门为配合部门。

2.处置程序：

（1）物业当班人员要迅速汇报情况并进行现场处置，积极开展维修、维护或施救，尽量避免事态扩大，同时要保护现场。

（2）建城物业负责人要第一时间赶到现场进行处置，建城物业负责人或分管领导作为处置该事件的牵头负责人组建现场工作小组，组织领导其他人员开展事件处置工作。同时向办公室主任、安稳办主任、分管领导通报情况，并及时向总经理和董事长请示报告。

（3）需要工程部、办公室等部门和人员配合时，建城物业负责人应向分管领导和其他分管领导请示后调配，其他部门和人员必须无条件配合。

（4）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备，包括启动物业公司应急预案和集团应急预案。

（5）直至突发事件消除后，现场工作小组及有关人员方可离开现场。物业公司人员要对突发事件记录在案，并对应急行动过程进行评估改进。

3.事前预防与准备：

（1）物业公司应强化小区服务管理，保证小区各种设施设备的日常维护、应检必检和应修必修，既要尽量减少历史遗留问题、更要避免新隐患的积累。

（2）物业公司要强化各级人员服务民生意识，提高觉悟，提高水平，提高技能，用真情实意和高效服务争取业主认可。

（3）物业公司要严格落实《物业公司生产安全事故应急预案》，提前做好消防火灾、电梯和楼宇门等设施设备故障、建筑质量事故、车辆交通事故、业主意外伤害、雨雪风暴灾害等方面的应急准备。

（4）物业公司要努力与业主委员会建立和谐关系，争取大多数业主的理解和支持。对出现的业主投诉要耐心化解，杜绝“生、冷、硬”和不负责任。

（四）施工现场突发事件的应急反应与处置

施工现场突发事件主要指新苑壹号、新苑贰号、成源商厦等项目施工工地突然发生包括但不限于消防火灾、建筑物构筑物倒塌、设施设备重大故障或事故、建筑质量事故、人员意外伤害、雨雪风暴灾害等安全生产事件。

1.报告程序：工程部现场当班人员应在第一时间向工程部负责人汇报；工程部负责人确认情况后迅速向总经理汇报，以及向集团办公室主任、安稳办主任和分管领导通报；重大情况应向集团主要领导汇报。

（1）信息报告流程图：当班人员→→工程部负责人→→办公室主任、安稳办主任、分管领导→→总经理→→董事长。

（2）工程部负责人作为工程项目管理责任人，负责该事件的总体调度和协调处理。

（3）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（4）此类事件中工程部为主责处理部门，成本部、金属公司、党群部、安稳办等部门为配合部门。

2.处置程序：

（1）当班人员要迅速汇报情况并进行现场处置，积极开展维修、维护或施救，尽量避免事态扩大，同时要保护现场。

（2）工程部负责人和其他相关人员要第一时间赶到现场进行处置。工程部负责人作为处置该事件的牵头负责人组建现场工作小组，组织领导其他人员开展事件处置工作。同时向办公室主任、安稳办主任、分管领导通报情况，并及时向总经理和董事长请示报告。获得消息人员应根据事件严重程度和领导安排确定是否需要到达现场配合工作。

（3）需要其他部门和人员配合时，工程部负责人应向总经理请示后调配，紧急情况下可随时调配，其他部门和人员必须无条件配合。

（4）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备。

（5）直至突发事件消除后，现场工作小组及有关人员方可离开现场。工程部人员要对突发事件记录在案，并对应急行动过程进行评估改进。

3.事前预防与准备：

（1）工程部应强化各级人员安全防范意识和主体责任意识，加强工地现场管理，对各种设施设备进行安全监督，要应管必管、敢管严管，在监理公司的配合下狠抓工程安全质量，保证工地安全施工。

（2）工程部要严格落实集团生产安全事故应急预案要求，并督促检查施工方事故应急预案情况，提前做好应急准备。

（五）市场销售突发事件的应急反应与处置

市场销售突发事件主要指新苑壹号、新苑贰号、城建华庭、城建兰庭、半岛印象等项目销售管理过程中突然发生包括但不限于销售现场消防火灾事故、业主投诉、人员聚集、遗留问题上访等事件。

1.报告程序：市场部现场当班人员应在第一时间向市场部负责人汇报；市场部负责人确认情况后迅速向分管领导汇报，以及向集团办公室主任、安稳办主任和分管领导通报；重大情况应向集团总经理和主要领导汇报。

（1）信息报告流程图：当班人员→→市场部负责人→→分管领导→→办公室主任、安稳办主任、分管领导→→总经理、董事长。

（2）市场部负责人作为市场销售管理责任人，负责该类事件的总体调度和协调处理。

（3）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（4）此类事件中市场部为主责处理部门，审计部、工程部、安稳办等部门为配合部门。

2.处置程序：

（1）当班人员要迅速汇报情况并进行现场处置，积极开展问题化解工作，尽量避免事态扩大，同时要保护现场。

（2）市场部负责人和其他相关人员要第一时间赶到现场进行处置。市场部负责人作为处置该事件的牵头负责人组建现场工作小组，组织领导其他人员开展事件处置工作。同时向办公室主任、安稳办主任、分管领导通报情况，必要时向总经理和董事长请示报告。获得消息人员应根据事件严重程度和领导安排确定是否需要到达现场配合工作。

（3）需要其他部门和人员配合时，市场部负责人应向分管领导请示后调配，其他部门和人员必须无条件配合。

（4）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备。

（5）直至突发事件消除后，现场工作小组及有关人员方可离开现场。市场部人员要对突发事件记录在案，并对应急行动过程进行评估改进。

3.事前预防与准备：

（1）市场部应强化各级人员客户服务意识，耐心接待客户，妥善处理客户诉求。

（2）对客户投诉的历史问题，市场部人员要以高度负责的态度认真接待，对属于本部门职责范围内的事项，要迅速予以落实处理；对不属于本部门职责范围内的事项，也要及时协调转办，直至完整转交至主责部门相关人员。

（六）出租资产突发事件的应急反应与处置

出租资产突发事件主要指城源资产公司管理的各处动产和不动产突然发生包括但不限于消防火灾、设施设备故障、建筑物损毁、人员伤害、业主投诉、遗留问题、雨雪风暴灾害等安全生产与信访稳定事件。

1.报告程序：获取事件消息人员应在第一时间向城源资产主要负责人汇报，该负责人确认情况后应迅速向集团办公室主任、安稳办主任和分管领导通报；重大情况应向集团总经理和主要领导汇报。

（1）信息报告流程图：获取消息人员→→城源资产主要负责人→→办公室主任、安稳办主任、分管领导→→总经理、董事长。

（2）城源资产主要负责人负责该类事件的总体调度和协调处理。

（3）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（4）此类事件中城源资产为主责处理部门，工程部、办公室、安稳办等部门为配合部门。

2.处置程序：

（1）获取信息人员要迅速汇报情况，处于事发现场的要立即组织现场救援或处置解决问题，尽量避免事态扩大，同时保护现场。

（2）城源资产相关人员要第一时间赶到现场进行处置，城源资产主要负责人作为处置该事件的牵头负责人组建现场工作小组，组织领导其他人员开展事件处置工作。同时向办公室主任、安稳办主任、分管领导通报情况，必要时向总经理和董事长请示报告。获得消息人员应根据事件严重程度和领导安排确定是否需要到达现场配合工作。

（3）需要其他部门和人员配合时，城源资产主要负责人应向分管领导请示后调配，其他部门和人员必须无条件配合。

（4）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备。

（5）直至突发事件消除后，现场工作小组及有关人员方可离开现场。城源资产相关人员要对突发事件记录在案，并对应急行动过程进行评估改进。

3.事前预防与准备：

（1）城源资产应强化各处资产的日常管理工作，保证各处建筑物和各种设施设备的日常维护、应检必检和应修必修，杜绝安全隐患。

（2）城源资产应及时掌握相关预防信息（气象预报、灾害风险提示、疫情信息等），在极端天气可能出现之前，要做好灾害预防和危机处理准备，人工、物料、工具等物料和应急值班等要应备尽备。

（七）城汇系公司突发事件的应急反应与处置

城汇系公司突发事件主要指城汇系公司在销售或租赁城建华庭、城建兰庭、半岛、印象、以及其他房地产公司项目所造成的客户投诉、人员聚集上访等事件。

1.报告程序：信息获得人应在第一时间向办公室主任、安稳办主任汇报；办公室主任、安稳办主任确认情况后迅速向相关领导通报，重大情况应向集团总经理和主要领导汇报。涉及城合公司或清算工作的，同时分管该项工作的分管领导汇报。

（1）信息报告流程图：获取信息人员→→办公室主任、安稳办主任→→相关分管领导→→总经理、董事长。

（2）负责审计的分管领导作为城汇系公司清算责任人，负责该类事件的总体调度和协调处理。

（3）办公室主任作为信息综合管理责任人，负责各方面的沟通联络工作。

（4）此类事件中审计部为主责处理部门，办公室、安稳办等部门为配合部门。

2.处置程序：

（1）接报人员要迅速了解详细情况并进行现场处置，积极开展问题化解工作，尽量避免事态扩大，同时要保护现场。

（2）负责审计的分管领导作为处置该类事件的牵头负责人，负责组建现场工作小组，组织领导其他人员开展事件处置工作。办公室主任、安稳办主任及分管领导配合开展工作。必要时向总经理和董事长请示报告。

（3）各级人员根据事件变化情况，相机启动进一步的应急响应和准备。

（4）直至突发事件消除后，现场工作小组及有关人员方可离开现场。

三、相关要求

1.各部门和人员要按照职责分工和业务特点进行应急准备，加强日常工作，为处置突发事件或异常情况提供切实可靠的保障。

2.集团统一建立突发事件应急反应程序表和通讯薄，相关部门和人员留存备用。各相关人员必须保持24小时通讯畅通。

3.本办法为集团《信访工作制度》和《生产安全事故应急预案》配套补充，必须严格落实《信访工作制度》《安全生产管理制度》《安全生产责任制》《生产安全事故应急预案》所规定的责任和机制，压实各级工作责任制。对失责缺位的部门和人员，严格按照相关规定从重问责。